Stadtwerke Leipzig

Stadtwerke Leipzig (03/25 – heute), Leipzig

Stadtwerke Leipzig (03/2025 – heute), Leipzig

IT Service Management Consulting / Configuration Management / Umsetzung regulatorischer KRITIS-Vorgaben

Beratung und operative Umsetzung im Bereich IT Service Management mit Schwerpunkt auf CMDB-Einführung, ITIL-konformer Prozessgestaltung, Integration in bestehende ITSM-Strukturen sowie Umsetzung regulatorischer Anforderungen gemäß KRITIS-Verordnung. Ziel ist die nachhaltige Transparenz über IT-Services, Assets und Abhängigkeiten sowie die Sicherstellung von Compliance, Stabilität und Auditfähigkeit.

Configuration Management & KRITIS

·         Einführung CMDB

·         Konzeption und Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) auf Basis von TOPdesk

·         Definition der CI-Klassen, Attribute und Beziehungsmodelle

·         Aufbau eines serviceorientierten Datenmodells zur Abbildung technischer und fachlicher Abhängigkeiten

·         Entwicklung eines Governance-Konzepts zur Sicherstellung von Datenqualität und Lifecycle-Management

·         Konzeption automatischer Datenquellen

·         Design und Umsetzung automatisierter Schnittstellen zur Befüllung der CMDB

·         Integration technischer Datenquellen (z. B. Monitoring-, Infrastruktur- und Verzeichnisdienste

·         Definition von Synchronisations- und Validierungslogiken

·         Reduktion manueller Pflegeaufwände durch technische Automatisierung

·         Prozessdesign Configuration Management

·         Entwicklung und Implementierung eines ganzheitlichen Configuration-Management-Prozesses

·         Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Kontrollmechanismen

·         Abstimmung der Lifecycle-Phasen (Erstellung, Änderung, Stilllegung von CIs)

·         Sicherstellung der ITIL-Konformität

·         Modellierung und Dokumentation der Prozesslandschaft

KRITIS-Anforderungen

·         Analyse, Bearbeitung und Rückmeldung regulatorischer Anforderungen gemäß KRITISV

·         Ableitung technischer und organisatorischer Maßnahmen

·         Unterstützung bei Audit-Vorbereitung und Nachweisführung

·         Sicherstellung der revisionssicheren Dokumentation von IT-Assets und Service-Abhängigkeiten

Integration in Change Management

·         Verzahnung des Configuration Managements mit dem bestehenden Change-Management-Rahmenwerk

·         Implementierung verpflichtender CI-Aktualisierungen im Change-Prozess

·         Unterstützung des CAB durch transparente Impact-Analysen

IT Service Management Consulting

Ganzheitliche Beratung zur Weiterentwicklung der ITSM-Organisation nach ITIL-Best-Practice-Standards. Analyse bestehender Strukturen, Definition eines Zielbilds sowie operative Begleitung der Umsetzung inklusive Tool-Integration und organisatorischer Verankerung.

Einführung Incident Management

·         Konzeption und Implementierung eines strukturierten Incident-Management-Prozesses

·         Definition von Priorisierungsmodellen, Eskalationswegen und SLAs

·         Aufbau klarer Rollenmodelle (1st / 2nd / 3rd Level Support)

·         Implementierung standardisierter Ticket-Workflows in TOPdesk

Ziel: Reduktion der MTTR und Erhöhung der Service-Transparenz

·         Prozessdesign Workshops

·         Moderation interdisziplinärer Workshops mit IT und Fachbereichen

·         Aufnahme von Ist-Prozessen und Identifikation von Optimierungspotenzialen

·         Definition abgestimmter Soll-Prozesse

·         Harmonisierung von Rollen, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten

·         Sicherstellung hoher Akzeptanz und organisatorischer Verankerung

·         Prozessmodellierung BPMN 2.0

·         Fachliche und technische Modellierung aller relevanten ITSM-Prozesse in BPMN 2.0

·         Abbildung von Entscheidungslogiken, Eskalationspfaden und Schnittstellen

·         Erstellung revisionssicherer Prozessdokumentationen

·         Nutzung als Implementierungsgrundlage im ITSM-Tool

·         Schnittstellen- & Lösungsdesign

·         TOPdesk SaaS – Checkmk Monitoring (automatisierte Incident-Erstellung)

·         Konzeption und Design der technischen Integration zwischen Checkmk Monitoring und TOPdesk SaaS

·         Automatisierte Generierung von Incidents bei Monitoring-Alerts

·         Mapping von Eventparametern auf CI-Strukturen und Prioritätsmodelle

·         Implementierung von Eskalations- und Routing-Logiken

·         Testmanagement und Go-Live-Begleitung

·         Ergebnis: Signifikante Verkürzung der Reaktionszeiten sowie verbesserte Datenqualität durch automatisierte Ticketanlage.

Einführung Change Management

·         Konzeption und Implementierung eines standardisierten Change-Management-Prozesses

·         Definition von Change-Typen (Standard, Normal, Emergency)

·         Aufbau und Unterstützung eines Change Advisory Boards (CAB)

·         Einführung standardisierter RFC-Vorlagen

·         Integration mit Incident- und Configuration-Management

·         Ziel: Reduzierung change-induzierter Störungen und Erhöhung der Transparenz über Systemänderungen.

·         TOPdesk Self-Service Portal (Standard RFC Design)

·         Konzeption und Gestaltung eines strukturierten Self-Service-Portals

·         Entwicklung eines nutzerorientierten Servicekatalogs

·         Design standardisierter RFC-Formulare

·         Implementierung automatisierter Genehmigungs-Workflows

·         Steigerung der Benutzerakzeptanz und Entlastung des Service Desks

Configuration Management / Regulierungsvorgaben KRITIS

·         Einführung CMDB:

• Konzeption und Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) mit TOPdesk.
• Konzeption automatischer Datenquellen zur Befüllung der CMDB.
• Prozessdesign Configuration Management:
• Design und Implementierung eines umfassenden Configuration Management Prozesses.
• Überprüfung der Konformität gemäß ITIL Best Practices.
• Schulung der Mitarbeiter im neuen Prozess.
• KRITIS-Anforderungen:
• Bearbeitung und Rückmeldung regulatorischer Anforderungen gemäß KRITISV (Kritis-Verordnung).
• Integration:
• Einbindung des Configuration Managements in das bestehende Change Management Prozessrahmenwerk.